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  • 家具服务全面“一口价”模式,是否会走一智通的老路?
  • 2022-05-19 15:17来源:网络作者:朱萍

摘要:家居服务行业,困于标准化。

历经疫情的洗礼之后,家居行业加速洗牌,“马太效应”明显。头部企业发展势力越发强劲,一些竞争力弱、未寻求突破的企业或将被市场淘汰出局。越来越多家居企业意识到服务是占领用户心智、抢占市场份额的核心竞争因素,纷纷将视野转向到末端服务环节,家居服务成为新的蓝海。

然而,整个家居服务行业一直存在着体验差、效率低等痼疾,随着市场规模的扩大,价格不统一、服务技能不一、用户体验参差不齐的问题逐渐暴露。

为什么家居行业服务定价尚未实现标准化?

在很多人眼里,家居服务业与出行行业一样,经过互联网技术的改造后,改变了原始的无序状态,逐渐发展成熟。于是便有人质疑,网约车可以实现统一定价,为何家居服务不行?

先来看看市面上常见的网约车定价:滴滴的收费标准为1.8元/公里+0.5元/分钟;人民优步的收费标准为1.5元/公里+0.25元/分钟;神州专车的收费标准为起租价15元(含20分钟8公里)+超出部分4.3元/公里+0.5元/分钟。

滴滴的定价严格按照国家规定的计程计价规则,系统通过用户所在区域内车辆和打车需求的实时比例,计算出运能的紧缺程度,再结合用户订单自身的属性,得出该订单的成交概率。如果订单的成交概率过低,系统就会根据历史数据和当下情况计算出一个建议的价格,作为标准车费之外的溢价。

网约车之所以能实现标准化定价,主要是因为服务项目单一、计费方式统一且有国家规定的计价规则。

反观家居行业,服务项目差异化巨大。尤其是家具,不同于已经形成一定规模和集中度的家电,成品家具种类繁多、材质多样、规格迥异。

家具产品的多样性,导致售后服务费难以统一定价。如果要对家具售后服务定价,需要考虑的维度不仅是家具尺寸,还有材质、重量、品牌溢价等因素。目前,没有一个家居企业有能力做到所有家具服务的“一口价”。

如若完全抛开产品的多样性,将同类商品的服务价格强行标注同一价格,是极为不科学的做法。一方面是定价标准脱离市场,缺乏客观依据,存在大量的主观人为判断,难以说服市场;另一方面,这一形式忽视了服务者的劳动成本,服务者难以得到应有的报酬,“不同产品,统一价格”会导致复杂的工作无人愿意从事,逐渐形成恶劣的服务生态。

同样地,新型消费群体对家居产品的诉求不仅局限于产品本身与配套服务,还存在着更加个性化与多样化的服务需求。比如安装前拆旧,打孔、换孔之类的增值服务,近年来比重持续上涨。消费需求的多样化决定了当今市场仍无法实现家具产品“一口价”。

况且,行业的标准化也并非通过简单的“统一定价”实现。作为服务行业,其标准化水平的核心影响因素是服务者的职业化与规范化。只有解决了人的职业化,才能进一步实现行业标准化。

无疑,整个家居行业的发展方向必然是高品质、高标准、规范化,但可以肯定的是,目前的发展现状离是实现标准化的目标还差很远。

新瓶装旧酒:“一口价”是创新模式吗?

答案是否定的。早在2012年,就有互联网家居平台走过这条路,其中知名的有居家通、一智通。居家通、一智通同为家居物流平台,为家居品牌商及互联网家装企业等B端客户提供从产品出厂开始的仓储、干线、配送、安装、售后等全流程一体化解决方案。

2017年3月,一智通获6000万A+轮融资;同年9月,居家通获得红星美凯龙5000万B轮融资。二者在资本的偏袒下一路高歌猛进,却由于模式的先天弊病,在2019年伊始一同迎来了倒闭的结局。

悲剧的源头就在于“一口价”模式。低价促销的手段让居家通、一智通短时间内迅速扩张,吸引了大量家居品牌入驻,同时收割了不少跟风而来的小微型企业。而居家通重仓储、物流,轻运营服务,在服务资源这一层面的投入极少,服务效率低下,且缺乏服务弹性。

由于师傅数量有限,每逢订单高并发期,平台只能优先处理大客户的批量订单,服务周期无限延长。与此同时,其他企业的货物积压,无法及时承接与交付,导致中小型家居电商退货量直线上升,销售额锐减。

挣扎数年之后,重归冷静的资本无法弥补商业模式的先天缺陷,曾风光无两的居家通、一智通草草退场。据企查查5月消息,居家通至今仍在破产清算中;而一智通却债务缠身,3年来官司不断,相关案件多达404条,且仍拖欠师傅群体数千万薪资。

大量事实证明,任何脱离市场现状一刀切的做法,都是没有发展前途的。重提“一口价”服务模式,并非行业的前进与跃迁,而是企图通过讲故事的形式——新瓶装旧酒,让大众陷入一场营销狂欢。

现有平台打出“家具安装全部一口价”的旗号,美名曰“实现行业标准化”,就好比家居消费领域的“大跃进”,无疑是重蹈覆辙,最终只会步居家通、一智通的后尘。该模式无法挣脱传统服务业的基因,服务水平与质量并未得到实质性的改进,极易在激烈的竞争中遭到市场淘汰。

而家居行业是一个足够慢的行业,上来就谈颠覆、贪大求全,缺乏对市场发展规律的敬畏与尊重,最终难免遭到市场的唾弃,成为“一轮游”选手。

难而正确的事:深耕服务品质

我国家居行业已进入成熟期,仅仅依靠价格战、促销战等手段会使企业举步维艰。处于成熟期的产品,在功能、品质层面的差距也将越来越小,因此服务更将成为企业确立市场地位和赢得竞争优势的尖锐利器。

许多中小规模的企业在布局服务网络时优先考虑性价比,也因此掉入价格营销的陷阱。

高性价比并不意味着绝对的低价,其考量的维度还有效率与品质。在一定价格区间内,服务具备绝对高的效率与品质,才是真正意义上的高性价比。

那么,谁来定价是合理的?

万师傅平台交出了答卷,“需求与供给双方”。即家居商家发布服务需求,师傅自主报价招标,商家根据自身情况选择价格合适、符合标准的师傅,破解信息不对称的传统交易生态。

由万师傅平台开创的“自主竞价”模式,初生之时并不讨喜,甚至饱受争议。历经时间与市场的检验,这一商业模式被证实是正确的道路,成为行业主流趋势,又被同行争相效仿。

该模式下,平台的重点在于提质增效,重塑行业发展生态与格局。平台具备一定的入驻门槛,对服务者的要求普遍偏高。且更聚焦于用户需求,因技术干预省略掉不必要的人工环节,信息不对称的环境得以破解。在平台提供的交易场景中,商家的产品及服务需求通过统一图表完整展示,避免无效沟通,降低人力成本;同时,依托于LBS定位技术,服务节点实时回传到后台运营系统,商家能够全程把控服务流程,真正实现降低售后成本,提升服务效率。

一直以来,万师傅平台坚定走科技赋能行业的路线,通过新技术撬动家居服务数字化,赋能传统家居行业转型升级。

显然,孕育于互联网浪潮中的自主竞价模式,才是真正的创新商业模式。

在疫情长期存在的情况下,家居企业想要重塑市场格局,首先要从消费人群出发,深入了解消费者的喜好与偏向,不断优化和改善用户体验。其次要把握行业趋势,认准行业主流服务模式,并坚定不移地选择这一道路,才能在风云变幻的行业变革中抢占优势、拔得头筹。

当下消费市场正在从产品市场向服务市场进化,拥有良好的售后服务体系更能获得消费者的信赖。

结语

家居行业正处于大的转型整合期,地产发生结构变化、消费者迭代、企业组织效率低下,传统渠道效能减弱。

在消费与服务双升级的背景下,家居行业依靠讲故事拼概念打公关战是不可能成功的,最后都要回到为用户创造价值的原点,唯有品质交付才是出路。去除互联网时代的狂热加持,一切都回归常识,才是对行业的最大尊重。



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责任编辑:朱萍
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