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  • 做不大的万师傅
  • 2021-01-20 09:27来源:北国网作者:朱俊萍

随着家居行业,特别是家居电商的不断发展,专业的家居售后服务走进大众视野,并且占据不小的市场份额。家居售后服务业以第三方家居服务平台为主,通过互联网技术,为商家提供售后服务解决方案,为消费者提供到家的家居服务,同时为师傅找到就业增收的接单渠道。

事实上,面对丰富的市场资源,家居售后服务平台中还没有一个称得上体量规模相当的大巨头。家居售后服务领域的头部平台“万师傅”连接38万企业用户、100万个人用户及80万师傅,产生了4000万次服务数据,亿欧访谈数据显示,万师傅平台在2020年一整年收入15亿,即便取得不错的成绩,业内人士认为,其还有更广阔的市场空间未触达。做不大的万师傅这几年干了些什么?

 

不做物流,专注末端到家服务

2019年家居建材行业的市场规模达到4.5万亿元,家居电商市场规模达到3500亿元。2020年受到疫情的影响,结合家居建材上半年的销售业绩,初步估算2020年家居建材的市场规模约为4.2万亿元。家居市场规模仅次于房地产行业和汽车行业,成为我国第三大行业。相关数据统计,家居商品物流成本居高,约占总销售额20%—30%的比重,家居物流俨然成为千亿级市场。

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图片来源于网络

 

家居电商逐渐成熟,销售运营与售后服务都将分离成为单独的版块,售后的物流运输与末端安装也将在各自的领域发展成熟。万师傅坐拥数十万家居电商资源,却没有加入到家居物流大市场的争夺赛中,而是集中精力做好末端家居配送安装服务。

据悉,万师傅已与物流巨头德邦、顺丰达成合作,将自身的售后安装优势与物流企业的仓储运输优势结合,打造“万师傅+物流”的服务模式,推出从仓储到末端配送安装的干、支、装一体的一站式家居售后服务解决方案。

 

不做电商零售,只做家居服务连接纽带

很多人认为,万师傅可以借助平台的用户资源,将业务扩大至电商领域,在家居商品、安装维修工具等电商市场中分一杯羹。平台售出商品后,直接安排自己的师傅上门。完整的售前售后一条龙服务,不仅增加平台订单,更能增加盈利来源。

万师傅目前已有“积分商城”,与电商店铺的管理模式类似,但陈列商品不对外销售,仅供平台内师傅开放。万师傅鼓励师傅多接单干活,提高服务能力,并对他们进行积分奖励,师傅可用积分兑换工具包、电钻等日常使用的工具。

以万师傅的平台数据、用户数和用户粘性来看,做好面向所有群体的电商零售的技术难度不大,但万师傅目前没有这方面的行动。

万师傅于七周年发布的CEO感谢信中称,万师傅坚持只做家居服务的连接纽带,做好称职担保人,根据市场变化,制定双方的标准和规范。或许这才是万师傅的发展方向。

 

坚持师傅自主经营

万师傅基于家居服务市场的特征,以“让用户自由选择,让师傅自主经营”的独创经营理念,为用户和师傅提供平台。用户可根据自身需求,自由选择找师傅、找总包服务商、系统对接等不同解决方案,构建并完善售后服务链条。而师傅自主经营自己的店铺,积累服务数据和口碑。

万师傅独创6大师傅课程体系,依托线上线下培训活动,累计培训专业师傅1800万人次。不仅帮助师傅提升服务技能,更帮助他们树立“自主经营”意识,转变思维,成为个人品牌经营者。以更强的服务意识和责任感,用心对待每一次服务。

 

坚持自主创新之路

互联网家居服务平台利用大数据对售后服务订单进行智能化的匹配和处理,那么技术研发实力也是万师傅的一大竞争力。从官方公布的数据可见,万师傅已取得多项专利和超过38项软件著作权,是国家高新技术企业,并通过企业知识产权管理体系认证。

万师傅已自主研发了LBS地图定位技术、智能推单系统、ERP管理系统、ARS管理系统等,基于平台大数据和智能算法,为用户和师傅构建独立的画像体系,根据用户需求,精准快速匹配附近最能胜任的师傅上门服务。师傅通过高精准的服务范围,大幅节省时间和距离成本,从而实现工作效率的提升,进而提高收入,同时用户也因此享受更高性价比的服务。

 

坚持提升行业服务水平

以前家居行业缺乏送装统一标准,一直饱受诟病。2017年,由全国工商业联合会家具装饰业商会牵头的家居电商行业首部送装服务标准《家居电商送货与安装服务规范》起草编制,万师傅根据自身售后服务经验参与该团体标准的编写制定,将高标准服务规范贯穿于家居送装全链路当中。

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《家居电商送货与安装服务规范》

 

近年来家具翻倒伤人的事故触目惊心,万师傅在行业内首推家具安装“上墙固定”服务,并在相关类目的安装页面作出家具上墙的温馨提示。以用户体验为主,把细节列入售后服务标准中,为消费者提供贴心服务,也解除商家用户的后顾之忧。

接单后2小时预约上门、拆包验货上传、完工签署确认单、师傅离开客户家把垃圾带走……万师傅通过各种流程和准则,规范家居售后服务,带动整个行业的服务标准化。

 

做不大的万师傅,不搞物流,不做电商,专注师傅服务能力和服务标准,一心要把家居服务的最后一环做到极致。

 



责任编辑:朱俊萍
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